Banka Çağrı Merkezleri Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik
20/05/2020 tarihli 31132 sayılı Resmî Gazete’de Banka Çağrı Merkezleri Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik yayımlanarak yürürlüğe girmiştir. Yönetmelik, bankaların sunduğu ürün ve hizmetlere ilişkin olarak işlem yapılması ile bilgilendirme, pazarlama, yönlendirme, tahsilat konularında telefonla kullanıcılara yardımcı olan, bankanın kendi iç kaynaklarından veya dışarıdan hizmet sunan çağrı merkezlerini kapsamaktadır.
Yönetmeliğin amacı, bankaların çağrı merkezlerinin ve hizmet seviyesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin belirlenmesidir. Bu Yönetmelikte belirlenen usul ve esaslara aykırılık oluşması halinde, bu aykırılıkların 01/07/2020 tarihine kadar giderilmesi gerekmektedir. Aykırılıkların giderilmesi için belirlenen süre içinde Bankacılık Kanunu’nun idari para cezalarına ilişkin hükümleri uygulanmayacaktır.
Yönetmelik uyarınca;
- Çağrı merkezlerinin ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az %95 olması sağlanacaktır. Ulaşılabilirlik seviyesi (US): İlgili dönemde çağrı merkezi santrali yönüne yapılan toplam arama sayısına (A) göre, gelen çağrı sayısının (B) yüzdesidir (%US(B/A)x100). Çağrı merkezi santrali yönüne yapılan arama sayılarına bağlı olarak çağrı merkezi hat kapasitesinin yeterlilik seviyesi ölçülecektir. Bu ölçüm yıllık, aylık ve günlük zaman dilimleri için yapılacaktır. Ana menünün ve alt menülerin anons süreleri altmışar saniyeyi geçmeyecektir.
- Kayıp/çalıntı ve şüpheli işlemler ana menüde ilk seçenek olarak kullanıcıya sunulacaktır ve kullanıcının öncelikli olarak çağrı merkezi temsilcisine bağlanması sağlanacaktır.
- Banka çağrı merkezleri kullanıcıdan gelen kart iptal taleplerini farklı bir kanala yönlendirmeden almalılardır.
- Satış ve pazarlama amacıyla Pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama yapılması yasaktır, diğer günler için ise yapılan aramalar Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleştirilecektir.
- 60 yaş ve üstü kullanıcı bankayı kayıtlı numarasından aradığında, kayıtlı numarasından aramasa bile müşteri numarası veya Türkiye Cumhuriyeti kimlik numarasından kullanıcının 60 yaş ve üstü olduğu anlaşıldığında, ana menüde herhangi bir tanıma adımı olmaksızın doğrudan çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulacaktır.
- Çağrı merkezi hizmet kalitesi değerlendirmesi banka tarafından aylık bazda yapılacaktır. Çağrı merkezi hizmet kalitesinin belirlenebilmesi amacıyla, yüzde elli doğru bilgilendirme/doğru yönlendirme, yüzde elli iletişim (saygılı davranma, konuşma tarzı, ses tonu, empati, diksiyon, varsa kullanıcı geribildirimi) kriterleri dikkate alınarak puanlama yapılacaktır.
- Çağrı merkezi temsilcisinin kullanıcı ile görüşme süresi sınırlandırılamayacaktır.
- Bankalar, çağrı merkezi ses kayıtlarını, sesli yanıt sisteminde yer alan ana menü ve alt menülerin anons içeriklerini ve bu menülerin süre kayıtlarını Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen sürede ve şekilde saklamakla yükümlü kılınmıştır.
- Bankalar, çağrı merkezi vasıtasıyla verilen hizmetlere ve yapılan işlemlere ilişkin elde edilen verilerin/kayıtların ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla muhafazasından, hukuka aykırı olarak bunlara erişilmesini, bunların işlenmesini ve paylaşılmasını önlemek için gerekli tedbirlerin alınmasından sorumludur.
- Çağrı merkezi tarafından kayıt altına alınan işlemler ve bu Yönetmelik ile raporlamalara konu edilen veriler, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından yetkilendirilen Elektronik Sertifika Hizmet Sağlayıcıları tarafından sağlanan zaman damgası ile saklanacaktır.
- Bankalar hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesine ilişkin ay bazındaki ölçümleri ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya konu ay sonunu takip eden 15 iş günü içerisinde Kurumca belirlenecek format ve içerikte Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu’na(Kurum) gönderir.
- Bankalar, yıllık, aylık ve günlük periyotlarla takip edilen ulaşılabilirlik seviyesi ve karşılanma oranlarını Kurum tarafından istenildiğinde raporlamak üzere hazır bulundurmak zorundadır.
Banka Çağrı Merkezleri Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik hakkında detaylı bilgi almak isterseniz bize info@berkerberker.com adresinden ulaşabilirsiniz.